CRM je skratka z anglického Customer Relationship Management (riadenie vzťahov so zákazníkmi) a označujú sa tak systémy pre riadenie vzťahov so zákazníkmi. Sú to programy, ktoré umožňujú zhromažďovať, triediť a spracovávať údaje o zákazníkoch, predovšetkým ich kontakty, prebiehajúce obchodné procesy a dosahované tržby.
CRM systémy tak pomáhajú sledovať a vyhodnocovať všetky obchodné aktivity v rámci celej spoločnosti. Aj z toho dôvodu bývajú súčasťou CRM systémov najrôznejšie štatistiky.
Cieľom CRM je predovšetkým zlepšiť cielenie služieb, lepšie porozumieť zákazníkom a identifikovať ich konkrétne potreby. To umožňuje budovať dlhodobo prospešné vzťahy so zákazníkmi a tým vyťažiť z jedného zákazníka väčší zisk. Pretože existujúci zákazníci sú pre firmu najhodnotnejšie, oplatí sa pomocou CRM systémov zabezpečiť si ich vernosť a dôkladne sa o ne starať. Z vyššie uvedeného je zrejmé, že CRM systém nie je jednoduchým softvér, ide o dlhodobú stratégiu na poli komunikácie, marketingu, obchodu a servisu, navyše priebežne prispôsobujete aktuálnym podmienkam a požiadavkám zákazníkov. CRM tak zasahuje do všetkých vonkajších úrovní fungovania spoločnosti. CRM systémy sa vo firmách objavujú od začiatku deväťdesiatych rokov, kedy k ich rozvoju prispeli nové možnosti v oblasti e-business, rast nákladov na získavanie nových zákazníkov a znižovanie priemerného ziskov u väčšiny bežných produktov.
CRM Malina napomáha riešiť nasledujúce problemy :
- Udržanie súčasných zákazníkov
- Porozumenie zákazníkom
- Schopnosť im načúvať
- Identifikácia kľúčových procesov
- Zvyšovanie spokojnosti zákazníkov pri zlepšovaní kľúčových procesov
- Tvorba marketingovej stratégie na udržanie súčasných zákazníkov a získanie zákazníkov nových
- Schopnosť osloviť nových zákazníkov
Dôležité je si uvedomiť, že riešenie CRM Malina sa dotýka predaja, servisu i marketingu a to pri udržiavaní spokojnosti zákazníka. Riadenie vzťahov so zákazníkmi je totiž stratégia, ktorá sa orientuje na vybudovanie a podporu dlhotrvajúcich vzťahov so zákazníkmi. Nie je to teda len technológia, ale zmena filozofie spoločnosti tak, aby dôraz bol kladený na zákazníka. Na nedodržiavanie tejto stratégie havaruje väčšina implementácií CRM.
